جمعية البنوك: مستوى رضا المستهلك عن الخدمات المصرفية الأساسية عالية
نشر بتاريخ: 09/05/2010 ( آخر تحديث: 10/05/2010 الساعة: 13:32 )
رام الله - معا - عقدت جمعية البنوك في فلسطين اجتماعا لمناقشة نتائج دراسة رضا الزبائن عن الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك العاملة في فلسطين، بحضور نبيل أبو دياب مدير عام الجمعية، وجميل شحادة من برنامج ايساف- ممولة الدراسة -، وأحمد عويضات من المركز للاستشارات التنموية والتسويقية – منفذة الدراسة -، وممثلين عن المصارف العاملة.
وقال أبو دياب أن الدراسة تهدف إلى التعرف على مدى رضا الزبائن عن الخدمات المصرفية الأساسية المتوفرة لدى البنوك، حيث تسعى للمساهمة في الارتقاء بالصناعة المصرفية، من خلال رفع مستوى الخدمات المقدمة للمستهلك، لتضاهي الخدمات المصرفية المتوفرة في الدول المتقدمة، وتقيس مدى مشاركة المستهلك في اتخاذ البنك لقراراته بخصوص الخدمات المقدمة وتطويرها، وتشجع على تحفيز روح المنافسة بين البنوك العاملة في تقديم الخدمات بتميز، وتقدم معلومات للبنوك العاملة تظهر مدى ارتباط المستهلك بالخدمات، وتبرز الطبيعة الديموغرافية للمستهلك، وانعكاسها على تعامله مع الخدمات.
وأشار عويضة ان البيانات الناتجة أظهرت أن الغالبية العظمى من الزبائن الأفراد للبنوك (حوالي 70%) هم من الفئة العمرية بين 25-50 سنة، ومن مستويات الدخل اقل من 4000 شيكل، يعملون في وظائف حكومية أو خاصة، وانهوا مستوى علمي أعلى من المرحلة الإعدادية، وأن الغالبية العظمى من الزبائن يمتلك حساباً جارياً، بينما أشارت البيانات إلى أن أقل من النصف لديه حسابات توفير، وأن من أكثر الأسباب التي تدفع الزبائن لفتح الحساب كانت لغايات الحصول على الراتب، بينما في المقام الثاني كان الدافع للحساب للاحتفاظ بالمال في مكان أمن.
وفيما يتعلق بالنسبة لدرجات الرضا حول الجوانب المختلفة المتعلقة بالخدمات البنكية الأساسية، فقد أظهرت النتائج وجود درجات رضا عالية نسبياً عندما يتعلق الأمر بتعامل ومهنية العاملين في البنك، والبيئة الداخلية له، وسهولة الوصول إلى أي فرع من فروعه.
من جهة أخرى، أظهرت أن هنالك درجة رضا عالية عن الخدمات الالكترونية بمختلف أشكالها، على سبيل المثال، فإن عمليات السحب النقدي من خلال الصراف الآلي حظيت بدرجات رضا عالية من قبل الزبائن الذين شملهم المسح، حيث أن هذه الخدمة أصبحت شائعة ومألوفة. في المقابل، فإن أشكالاً أخرى من الخدمات الالكترونية - والتي تتطلب درجة أعلى من الوعي والوصول وتعلم تقنية تكنولوجيا المعلومات - ما تزال تستخدم من قبل أقلية من الزبائن (حيث أن اقل من 5% يستخدمون بطاقات الائتمان أو يصلوا إلى حساباتهم عن طريق الإنترنت).
وقال أبو دياب أن الدراسة تهدف إلى التعرف على مدى رضا الزبائن عن الخدمات المصرفية الأساسية المتوفرة لدى البنوك، حيث تسعى للمساهمة في الارتقاء بالصناعة المصرفية، من خلال رفع مستوى الخدمات المقدمة للمستهلك، لتضاهي الخدمات المصرفية المتوفرة في الدول المتقدمة، وتقيس مدى مشاركة المستهلك في اتخاذ البنك لقراراته بخصوص الخدمات المقدمة وتطويرها، وتشجع على تحفيز روح المنافسة بين البنوك العاملة في تقديم الخدمات بتميز، وتقدم معلومات للبنوك العاملة تظهر مدى ارتباط المستهلك بالخدمات، وتبرز الطبيعة الديموغرافية للمستهلك، وانعكاسها على تعامله مع الخدمات.
وأشار عويضة ان البيانات الناتجة أظهرت أن الغالبية العظمى من الزبائن الأفراد للبنوك (حوالي 70%) هم من الفئة العمرية بين 25-50 سنة، ومن مستويات الدخل اقل من 4000 شيكل، يعملون في وظائف حكومية أو خاصة، وانهوا مستوى علمي أعلى من المرحلة الإعدادية، وأن الغالبية العظمى من الزبائن يمتلك حساباً جارياً، بينما أشارت البيانات إلى أن أقل من النصف لديه حسابات توفير، وأن من أكثر الأسباب التي تدفع الزبائن لفتح الحساب كانت لغايات الحصول على الراتب، بينما في المقام الثاني كان الدافع للحساب للاحتفاظ بالمال في مكان أمن.
وفيما يتعلق بالنسبة لدرجات الرضا حول الجوانب المختلفة المتعلقة بالخدمات البنكية الأساسية، فقد أظهرت النتائج وجود درجات رضا عالية نسبياً عندما يتعلق الأمر بتعامل ومهنية العاملين في البنك، والبيئة الداخلية له، وسهولة الوصول إلى أي فرع من فروعه.
من جهة أخرى، أظهرت أن هنالك درجة رضا عالية عن الخدمات الالكترونية بمختلف أشكالها، على سبيل المثال، فإن عمليات السحب النقدي من خلال الصراف الآلي حظيت بدرجات رضا عالية من قبل الزبائن الذين شملهم المسح، حيث أن هذه الخدمة أصبحت شائعة ومألوفة. في المقابل، فإن أشكالاً أخرى من الخدمات الالكترونية - والتي تتطلب درجة أعلى من الوعي والوصول وتعلم تقنية تكنولوجيا المعلومات - ما تزال تستخدم من قبل أقلية من الزبائن (حيث أن اقل من 5% يستخدمون بطاقات الائتمان أو يصلوا إلى حساباتهم عن طريق الإنترنت).