وحدة الشكاوي في "آمان" تحت المجهر
نشر بتاريخ: 21/10/2010 ( آخر تحديث: 21/10/2010 الساعة: 16:24 )
رام الله -معا- اوصى المشاركون في ورشة عمل نظمها الائتلاف من اجل النزاهة والمساءلة " آمان" اليوم الخميس، بوضع رؤية وفلسفة واضحتين لطبيعة عمل واهداف وحدات الشكاوى في المؤسسات العامة.
وقد افتتح الورشة التي نظمت لمناقشة تقرير حول واقع وحدات الشكاوى في المؤسسات العامة، مدير البرامج والمشاريع في "أمان" عصام الحاج حسين، الذي رحب بدوره بالحضور.
واشار الحاج حسين الى ان قيام "أمان" بإعداد هذا التقرير وغيره من التقارير التي تعالج الرقابة والمساءلة في المؤسسات العامة يهدف الى التعرف على المعيقات التي تواجهها وتقديم توصيات عملية لصناع القرار، وذلك لتفعيل الانفتاح على الجمهور وتحسين الخدمات المقدمة له.
وحسب الحاج حسين، فمن هنا تأتي أهمية وحدات الشكاوى كجهة رقابية، وآلية مساءلة تربط بين المواطن والمؤسسات العامة في تقديم الخدمات.
بدوره، ابدى معّد التقرير الباحث جهاد حرب اعتزازه بالاهتمام الذي لقيه التقرير من قبل هذا الحشد من الحضور بهدف تحسين أداء وحدات الشكاوى في المؤسسات العامة، والبحث فيما يمكن عمله لمعالجة إخفاقات ومعيقات سير العمل في هذه الوحدات.
وقدم حرب عرضا عن الإطار القانوني لعمل هذه الوحدات، وطبيعة الشكاوى المسموح استقبالها، والتعامل مع شكاوى المواطنين، والإطار المؤسسي للإدارة العامة للشكاوى ووحدات الشكاوى في المؤسسات العامة.
وأنهى حرب، تقديمه بالتطرق إلى الاستنتاجات والعوائق التى تواجه عمل وحدات الشكاوى المتمثلة بعدم وضوح رؤية وفلسفة وأهداف حدات الشكاوى، وغياب الإرادة لدى بعض الوزراء لتفعيل وحدات الشكاوى، عدم إضافة وحدات الشكاوى على هيكلية بعض الوزراء، تغيير رؤساء وحدات الشكاوى باستمرار، عدم توفر الإمكانيات اللوجستية والمادية اللازمة.
من جهته افتتح د. عزمي الشعيبي مفوض أمان لمكافحة الفساد، النقاش موضحا مفهوم وحدات الشكاوى، ومدى فعالية هذه الوحدات ودورها كأن تكون وسيلة من وسائل واليات قياس رضا الجمهور عنها.
وأشار الشعيبي، إلى وجود خلط بين عمل هذه الوحدات كوحدات مستقلة وعمل الوزارة ككل، كما قدم رؤية "أمان" مؤكدا على أن القانون لا يعطي ولا يسمح بأن تمنح كل السلطة للوزير فيما يتعلق بعمل الوحدة.
اما الحضور فقد قدموا ملخصا سريعا عن عمل وحدات الشكاوى في وزاراتهم والمعيقات التي تواجه عملهم، والتي كان أهمها الثقافة الموجودة عن وحدات الشكاوى أنها مساندة لمكتب الوزراء، وعدم وضوح مفهوم وحدات الشكاوى من قبل العاملين في هذه الوحدات.
واتفق الحضور على أهمية توضيح مفهوم وحدات الشكاوى وفلسفتها ومكانتها وآيات عملها وتفعيل دورها، بالإضافة إلى ضرورة تفعيل نظام خاص بالوحدات لتقديم الشكاوى، وإعداد دليل موحد للعاملين في الوحدات يوضح الإجراءات الواجب إتباعها من قبل الموظف لتحسين عملية تلقى الشكاوى وحلها.
وقد افتتح الورشة التي نظمت لمناقشة تقرير حول واقع وحدات الشكاوى في المؤسسات العامة، مدير البرامج والمشاريع في "أمان" عصام الحاج حسين، الذي رحب بدوره بالحضور.
واشار الحاج حسين الى ان قيام "أمان" بإعداد هذا التقرير وغيره من التقارير التي تعالج الرقابة والمساءلة في المؤسسات العامة يهدف الى التعرف على المعيقات التي تواجهها وتقديم توصيات عملية لصناع القرار، وذلك لتفعيل الانفتاح على الجمهور وتحسين الخدمات المقدمة له.
وحسب الحاج حسين، فمن هنا تأتي أهمية وحدات الشكاوى كجهة رقابية، وآلية مساءلة تربط بين المواطن والمؤسسات العامة في تقديم الخدمات.
بدوره، ابدى معّد التقرير الباحث جهاد حرب اعتزازه بالاهتمام الذي لقيه التقرير من قبل هذا الحشد من الحضور بهدف تحسين أداء وحدات الشكاوى في المؤسسات العامة، والبحث فيما يمكن عمله لمعالجة إخفاقات ومعيقات سير العمل في هذه الوحدات.
وقدم حرب عرضا عن الإطار القانوني لعمل هذه الوحدات، وطبيعة الشكاوى المسموح استقبالها، والتعامل مع شكاوى المواطنين، والإطار المؤسسي للإدارة العامة للشكاوى ووحدات الشكاوى في المؤسسات العامة.
وأنهى حرب، تقديمه بالتطرق إلى الاستنتاجات والعوائق التى تواجه عمل وحدات الشكاوى المتمثلة بعدم وضوح رؤية وفلسفة وأهداف حدات الشكاوى، وغياب الإرادة لدى بعض الوزراء لتفعيل وحدات الشكاوى، عدم إضافة وحدات الشكاوى على هيكلية بعض الوزراء، تغيير رؤساء وحدات الشكاوى باستمرار، عدم توفر الإمكانيات اللوجستية والمادية اللازمة.
من جهته افتتح د. عزمي الشعيبي مفوض أمان لمكافحة الفساد، النقاش موضحا مفهوم وحدات الشكاوى، ومدى فعالية هذه الوحدات ودورها كأن تكون وسيلة من وسائل واليات قياس رضا الجمهور عنها.
وأشار الشعيبي، إلى وجود خلط بين عمل هذه الوحدات كوحدات مستقلة وعمل الوزارة ككل، كما قدم رؤية "أمان" مؤكدا على أن القانون لا يعطي ولا يسمح بأن تمنح كل السلطة للوزير فيما يتعلق بعمل الوحدة.
اما الحضور فقد قدموا ملخصا سريعا عن عمل وحدات الشكاوى في وزاراتهم والمعيقات التي تواجه عملهم، والتي كان أهمها الثقافة الموجودة عن وحدات الشكاوى أنها مساندة لمكتب الوزراء، وعدم وضوح مفهوم وحدات الشكاوى من قبل العاملين في هذه الوحدات.
واتفق الحضور على أهمية توضيح مفهوم وحدات الشكاوى وفلسفتها ومكانتها وآيات عملها وتفعيل دورها، بالإضافة إلى ضرورة تفعيل نظام خاص بالوحدات لتقديم الشكاوى، وإعداد دليل موحد للعاملين في الوحدات يوضح الإجراءات الواجب إتباعها من قبل الموظف لتحسين عملية تلقى الشكاوى وحلها.