دراسة : ما الذي يزعج العملاء في تعاملهم مع البنوك
نشر بتاريخ: 15/08/2011 ( آخر تحديث: 15/08/2011 الساعة: 16:05 )
الخليل-معا- في دراسة اشرف عليها د. سمير أبو زنيد الأستاذ المشارك في الإدارة والتسويق في جامعة الخليل لمعرفة ما يريده الزبون من البنوك من خلال تحديد أهم الأمور التي تزعج العملاء في تعاملهم مع العاملين في البنوك حيث تم مقابلة 40 عميلاً ممن تعاملوا مع البنوك لمدة سنة كحد أدنى منهم التاجر والموظف والمواطن العادي فكانت أهم النقاط التي تزعج العملاء في تعاملهم مع المصارف كما أوردها العملاء البطء في تأدية الخدمة، غياب الابتسامة من طرف مقدم الخدمة، الأكل والشرب والانشغال في أمور أخرى أثناء تأدية الخدمة، التحدث على الهاتف مع إهمال العميل، الإفصاح عن المعلومات الخاصة بالعملاء، مقاطعة العميل وحديثه، إحداث الفوضى أحياناً أثناء تأدية الخدمة مثل التحدث إلى الزملاء في العمل والمزاح في العمل، استخدام مصطلحات بنكية يصعب فهمها، التحدث بسرعة وعدم إعطاء المجال للعميل للتحدث، والانفعال بسرعة مع التسرع بالردود والحكم على العميل هذا واحتلت النقاط مثل عدم الالتزام بالزي الموحد وعدم الاهتمام بالمظهر والتحدث بصوت خافت أو صوت عالي أحياناً أقل العوامل تأثيراً على رضا العملاء.
هذا ويرى د. سمير أبو زنيد أن على موظفي الخدمات مثل البنوك وشركات التأمين والاتصالات أن يتمتعوا بقدرات عالية في مجال الاتصال والتواصل مما يمكنهم من التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء مما يحقق الخدمة التي تفوق توقعات الزبائن.
