دراسة: المطاعم تفتقد لمواقف خاصة للسيارات وذوي الاحتياجات الخاصة

رام الله - معا - في دراسة أجريت في برنامج الدراسات العليا في ادارة الأعمال في جامعة الخليل، قامت بها الطالبة ياسمين الشريف باشراف وتوجيه د.سمير ابو زنيد، عميد كلية التمويل والإدارة في الجامعة، لمعرفة درجة رضى الزبائن عن خدمات المطاعم في محافظة الخليل.

واجريت الدراسة على عينة من الزبائن من الضفة الغربية وداخل الخط الأخضر ممن يرتادون المطاعم، وقد شملت الدراسة 100 عميل تم الطلب اليهم بتعبئة استبانة خاصة بالبحث عند خروجهم من المطاعم والبالغ عددها 30 مطعما لمعرفة درجة رضا الزبائن عن خدمات المطاعم في المحافظة.

وأظهرت نتائج الدراسة عدم رضا الزبائن والعملاء من غياب مواقف خاصة لسيارات الزبائن بنسبة 66% وعدم وجود خدمات خاصة لذوي الاحتياجات الخاصة بنسبة 53% وغياب وجود خدمة خاصة بأمتعة ومقتنيات الزبائن بنسبة 66% وعدم وجود قاعات خاصة للمناسبات الخاصة في بعض المطاعم بنسبة 46% وغياب مخارج الطوارئ في المطاعم بنسبة 39% ممن شملتهم عينة الدراسة حيث أكد الزبائن ان المطاعم مداخل بدون مخارج.

وعلى صعيد الموظفين طالب ما نسبته 59% من العملاء اصحاب المطاعم ان يرتدي موظفو المطاعم بطاقة الاسم مما يسهل على الزبائن ابداء التغذية الراجعة لصاحب المطعم بشكل ادق وافضل وان يرتدي الموظفون زيا خاصا بهم بنسبة 26% كما وطالبوا بأن تكون لائحة الطعام متوفرة بأكثر من لغة بنسبة43%.

وابدى الزبائن رضاهم بنسبة تتراوح بين راضٍ جدا وراضٍ عن نظافة المطاعم والادوات المستخدمة بنسبة 90% وطريقة تقديم الوجبات من قبل العاملين(النادل) بنسبة 81% وابدوا ارتياحهم من جودة الطعام والخدمة المقدمة بنسبة80%.

وعندما تم الطلب من الزبائن تحديد ما يريدونه من المطاعم فقد احتلت الاجابة نظافة المطاعم والمرافق المرتبة الاولى تلتها الجودة العالية للوجبات.
هذا ويرى د.أبو زنيد ان المزيج التسويقي للخدمات وبالتحديد خدمات الضيافة والفندقة تتكون من عدة عناصر رئيسية وتشمل الوجبات المقدمة، طريقة التقديم،الاتصال والتواصل مع العملاء وكذلك طريقة ايصال الخدمات والوجبات الى الزبائن في حال وجود خدمة التوصيل.

ويوجد في محافظة الخليل عشرات المطاعم سواء كانت شعبية اومطاعم لتقديم وجبات سريعة كما ويوجد مطاعم للمناسبات الرسمية ولمجموعات الأعمال والمؤسسات تقدم فيها الوجبات الرسمية والدسمة كما ويوجدعشرات الكوفي شوبس.

ويرى د.ابو زنيد استاذ الادارة والتسويق ان عملية تقديم الخدمات بما فيها خدمات المطاعم والفندقة والتأمين والبنوك...الخ عادة ما تتعرض لثغرات قد تؤدي الى مشاكل مع العملاء والزبائن منها فجوة الجودة، فجوة المعرفة وفجوة الثبات على الخدمات وجودتها وفجوة التقديم والتسليم والتوصيل للخدمة اضافة الى ثغرة الاتصال والتواصل مع العملاءلاسيما وان العديد من الخدمات غير ملموسة مما يصعب من تحديد مدى جودتها.

وبناء على نتائج الدراسة يطالب د.ابو زنيد اصحاب المطاعم بتوفير مواقف خاصة لسيارات الزبائن وتلبية متطلبات ذوي الاحتياجات الخاصة وتوفير معايير السلامة العامة والمهنية مثل مخارج الطوارئ وجعلها واضحة ومرئية للزبائن مطالبا الجهات الرسمية مثل البلديات باشتراط مواقف السيارات ومخارج الطوارئ ومتطلبات السلامة العامة الأخرى كشرط اساسي لمنح تراخيص البناء مطالبا وزارة الحكم المحلي متابعة الموضوع بجدية تامة، كما ويطالب محافظة الخليل بتكثيف عمليات المراقبة والمتابعة لمتطلبات ومعايير السلامة العامة والمهنية في المباني العامة والتجارية بالتعاون مع مديرية الدفاع المدني وذلك لضمان السلامة للعاملين والزبائن خاصة في المؤسسات العامة والمجمعات التجارية العالية والمطاعم والفنادق والمباني السكنية المكونة من اكثر من طابق.

وخارج نطاق الدراسة يوصي الدكتور ابو زنيد بأن يخضع جميع العاملين في المطاعم والفنادق في فلسطين لفحص طبي دوري يؤكد خلوهم من الامراض وان يتم الفحص من قبل وزارة الصحة وبشكل دوري بحيث يمنح العامل شهادة بذلك.