وحدة الشكاوى بوزارة الصحة تصدر دليلا ارشاديا

رام الله - معا - اصدرت وحدة الشكاوى في وزارة الصحة دليلا ارشاديا يتضمن مجموعـة مـن السياسـات والاجراءات التـي تهـدف الى التعامـل مـع كافـة أشــكال الشــكاوى المقدمة مــن قبــل متلقــي الخدمــة ومســاعدتهم عــى حــل تلــك الاشكالات بـكل مهنيـة وعدالـة وشـفافية.
مدير وحدة الشكاوى بوزارة الصحة د.اسماعيل الحافي قال ان الهدف من اصدار هذا الدليل هو الاستفادة من اقتراحات وافكار متلقي الخدمة من اجل تحسين وتطوير جودة الخدمات الصحية المقدمة وضمان مأمونيتها وضبط الاداء، كذلك تقديم الخدمات للمواطن بما يتوافق مع المعايير والاجراءات السليمة واللوائح والنصوص القانونية التي تحكم عمل الوزارة وتضمن حقوق المرضى وسلامتهم.
واكد د.الحافي على ان الدليل يوضح اجراءات الشكاوى وآليات تقديمها والمراحل الرئيسية الواجب اتباعها في عملية معالجة الشكاوى والواحدات والدوائر المخولة بتلقي تلك الشكاوى ومعالجتها، بالاضافة الى اجراءات توثيق تلك الشكاوى والرد عليها ونماذج العمل الخاصة بكافة مراحل الشكوى المقدمة من كافة متلقي الخدمة داخل الوزارة مع الحرص على الحيادية والحفاظ على سرية المعلومات المقدمة من متلقي الشكاوى.
واوضح الحافي ان وزارة الصحة وبتوجيهات من الوزير الدكتور جواد عواد تسعى الى تطوير وتطبيق نظام الشكاوى الحالي لما لذلك من فرصة مهمة لتطوير قدرات العاملين في الوزارة وتعزيز كفاءتهم واتاحة الفرصة للمرضى وعائلاتهم للتظلم ضمن اجراءات واضحة ومحددة لكي تضمن وصول الشكوى الى الجهات ذات العلاقة وبالتالي تحين فاعلية وجودة الخدمات المقدمة بما يتضمن سلامة المريض ورضاه، مؤكدا ان الهدف من اعداد الدليل هو التاكيد على حقوق المرضى وعائلاتهم ومنها الحق بالشكوى، كذلك اتاحة الفرصة للمواطنين لتقديم تظلمهم وشكواهم الى الجهات ذات العلاقة واعتبارهم جزء لا يتجزأ من عملية التطوير المستمر وبالتالي تحقيق رضا اكبر لمتلقي الخدمات الصحية داخل وخارج الوزارة، اضافة الى بناء الثقة وتعزيز المصداقية بين مقدمي ومتلقي الخدمة الصحية بما يضمن وجود مفهوم التشاركية بين الوزارة والمواطنين لتحسين الاداء والارتقاء بالخدمات عن طريق وضع اجرءات واضحة ومكتوبة ومحددة تضمن اليات تقديم الشكاوى ومراحل معالجتها ضمن سياسات ادارية موثقة، تضمن تشخيص المشاكل والعقبات وتحديد مكامن الخلل والضعف وتقديم الحلول والاجرءات التصحيحية الفعالة للمشاكل القائمة.
وعن طرق استقبال الشكاوى وتلقيها اوضح الدليل ان الوحدة تقوم باستقبال الشكاوى بإحدى الطرق التالية : اما الحضـور الشخصي للمشتكي أو مـن ينـوب عنـه بتفويـض خطـي الى أحـد المراكز الصحيـة أو مديريـات وزارة الصحـة أو مقـر وحـدة الشـكاوى في الـوزارة، او هاتفياً على ان ترفق بطلب شكوى لاحقا ، او عن طريق البريد العادي او الالكتروني او الفاكس او صندوق الشكاوي او الصفحة الالكترونية
http:// cs.pmo.gov.ps
وعن الشكاوى المسموح بإستقبالها اوضح د.الحافي انها الشــكاوى المقدمة ضــد وزارة الصحــة أو إحــدى دوائرهــا أو المراكز الصحيــة التابعــة لهــا، أو مـن أحـد الشركاء مـن مقدمـي الخدمـات الصحيـة في القطـاع الاهلي والخـاص ووكالـة الغــوث، كذلك الشكاوى المتعلقة بالامتناع عــن تنفيــذ الاحكام القضائيــة النهائيــة الصــادرة ضــد وزارة الصحــة والشـكاوى المقدمة مـن مؤسسـات المجتمع المدني عـن أداء وزارة الصحـة والمراكز الصحيـة والمؤسسات التابعـة لهـا، والشكوى مـن تصرفات أحـد الموظفين أو التحـرش بمتلقي الخدمـات أو استغلال المنصب العـام، كذلك التعسـف في استعمال مـا يمنحه ذلـك المنصب مـن سـلطة ضـد المرضى وعائلاتهم، أو عـدم نزاهـة الاجراءات أو عـدم قانونيتهـا، كذلك الشكاوى المتعلقة بالتمييز وعدم المساواة بسبب الجنس أو اللون أو الدين أو الاعاقة والشكاوى الناجمــة عــن عــدم إتاحــة الفرصــة للمواطــن للحصــول عــى المعلومات ذات الطبيعــة العلنيــة وكذلك الشــكاوى التــي اتخــذ فيهــا قــرار أو تــم رفضهــا مــن قبــل مســؤول الشــكاوى في المراكز الصحيــة في حالــة ظهــور بيانــات جديــدة جوهريــة تغيــر مجــرى الشــكوى او أية شــكوى يعتقــد المواطن أن لــه الحــق في الحصــول عــى الخدمــة فيهــا على أن يتــم التوضيــح.
وبين الدكتور الحافي ان هذا الدليل الارشادي سيصار الى توزيعه على كافة المراكز الصحية الحكومية والخاصة والاهلية ووكالة الغوث والخدمات الطبية العسكرية، كذلك تم تجهيز مطبوعات ارشادية للمواطنين ستوزع على المراكز الصحية صممت بشكل مبسط من اجل انجاح هذا الهدف.